Как будут выглядеть CRM-системы через несколько лет?

08.10.2013

Автор: Сергей Паращенко

Западные новинки проникают к нам довольно неравномерно. В некоторых офисах только и слышишь модные слова типа клиентоориентированность, тимбилдинг, SMM, SERM, управление по ценностям, SaaS-решения. Другие же компании работают по старинке и не спешат с нововведениями. Однако эффективность систем управления клиентскими базами (CRM) оценили уже довольно многие.

В статье мы размышляем, как изменятся CRM-системы в ближайшие несколько лет.

CRM-плюсы

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Соль в том, что такое программное обеспечение позволяет собирать важную информацию по всем фронтам:

  • Персональные данные клиентов, их предпочтения, историю покупок;
  • Объемы продаж по разным каналам;
  • Статистику продаж различных продавцов компании;
  • Текущее состояние задач;
  • Загруженность сотрудников.

CRM-ки позволяют не только хранить информацию, но и настраивать права доступа для различных пользователей, а также обрабатывать большие объемы данных. При правильно настроенной системе меток CRM выдает маркетологу и руководителю просто бесценную информацию.

CRM-сложности

На наш взгляд, с CRM-системами есть две сложности:

1) Как заставить всех ей пользоваться?

Люди не любят меняться. Если все сотрудники сначала сами выбирали способ общения (почта, skype) и способ фиксации задач (ежедневник, стикеры на экране, память), то общая система все унифицирует. Как правило, сначала возникает некоторое сопротивление. Однако средний срок, чтобы привыкнуть и приноровиться, - что-то около месяца.

2) Какую систему выбрать? Облако или сервер?

Как правило, небольшие компании используют облачные решения и пользуются популярными системами. Крупные корпорации создают системы с нуля и размещают их на собственных серверах ради безопасности. Однако какую бы вы ни выбирали систему, одно из самых важных – это функционал. На нем мы бы хотели остановиться подробнее.

CRM-эволюция

Чем дальше, тем совершеннее и многофункциональнее становятся CRM-системы. При этом занятно проследить историю развития функционала CRM.

HoReCa.
Вообще идея, что хорошо собрать и систематизировать всю информацию по работе с клиентами, появилась во многих сферах одновременно. Например, сетевые гостиницы класса люкс еще со времен зарождения интернета собирали общие базы данных по предпочтениям клиентов. Так VIP-гости в любой гостинице сети могли рассчитывать на то, что их капризы будут исполнены. Что бы это ни было: подогретые кирпичи для массажа, персидские котики или суп из мидий…

В таких CRM-системах содержалась исчерпывающая информация о клиентах. Чем больше вы знаете о потребностях и желаниях, тем больше можете угодить. Это потрясающий стимул последующих продаж.

Активные продажи.
Еще одна сфера бизнеса, которая существенно повлияла на возникновение и функционал CRM, - это активные продажи. Агентам было выгодно вести некоторую базу, в которой была собрана информация о клиентах. Для руководства сетевых компаний было выгодно вести учет количества и объемов сделок через такие системы, а минимальная информация о клиентах позволяла не терять базу при уходе конкретных сотрудников.

СиЭрЭмки в сетевых компаниях и компаниях по активным продажам привнесли в функционал статусы сделок, детальную информацию о продавцах и покупателях. Поэтому можно было увидеть статистику и информацию с обеих сторон: со стороны продавца и со стороны покупателя.

Один из примеров таких систем – AmoCRM, заточенная именно под продажи В2В.

Айтишники.
Дизайнеры, разработчики, фрилансеры всех мастей и профессий обнаружили, что удобно собирать всю информацию по задачам всех участников команды в одном месте, отслеживать сроки и общаться с заказчиком там же.

Как грибы стали появляться облачные решения типа Basecamp в Штатах, а затем Megaplan и Worksection в наших реалиях. Основная идея – построить площадку, где клиенты и исполнители могут удобно работать друг с другом. Для этого системы оснастили такими полезными фишками, как диаграмма Гантта, все возможные метки, подзадачи и разные виды календарей, оповещений и прочие ИТ-фишки.

Интернет-магазины.
Для них главное в системах управления – автоматизировать процессы и наладить отчетность. Например, вывести всю информацию по сделкам в один файл и связать его с бухгалтерскими программами. Такие решения позволяют не возиться с бумагами, а также отслеживать историю сделок по покупателям. Максимально совершенная интеграция и отчетность – это вклад онлайн-шопинга в развитие систем.

Например, Битрикс всячески старается синхронизировать свои продукты, поэтому 1С-бухгалтерия, CRM bitrix24 и CMS Bitrix довольно удобно подстраиваются друг к другу как в облаке, так и на серверах.

Всё в одном котле.
Особенность современных CRM-систем состоит в том, что каждая из них старается предложить максимальный функционал, чтобы привлечь клиентов. Поэтому каждая из систем при выходе очередной версии обрастает новыми фишками.

CRM-будущее

Очевидно, что CRM-системы не остановятся в развитии на данном этапе. Какие есть тенденции?

Во-первых, тяга к формату 2.0.
Примечательно, что люди все больше и больше сами говорят о своих предпочтениях, например, на страницах в социальных сетях. Если раньше маркетологам приходилось долго изучать, каковы интересы потенциальных посетителей, то сейчас люди сами многое вам расскажут просто так.

Во-вторых, разнообразие форм общения.
Довольно сильно меняются «точки контакта» компании и ее аудитории. Если раньше чаще всего это были газетные заметки, личные встречи и телефонные звонки, то сейчас формы общения более затейливы. Компания может доносить информацию клиентам через мобильные приложения, инфографику и еще тысячей других немыслимых способов. Такое разнообразие заставляет инструменты аналитики и базы данных приспосабливаться под изменившиеся реалии.

В-третьих, тяга ко все большей интеграции. Данные со всех каналов коммуникации собираются в одном месте. Новые системы будут включать все возможные данные о пользователях на Фейсбук или Вконтакте, места FourSquare или метки Instagram.

При этом возникает вопрос: как усовершенствовать и расширить базы по работе с клиентами? Хотелось бы обратить внимание, что существенный вклад могут внести мобильные приложения.

Мобильные приложения как CRM

Примечательно, что мобильные приложения совмещают в себе текущие тенденции развития клиентских баз.

Например, они связываются с профайлами пользователей в социальных сетях. Это позволяет проследить интересы клиентов в целом, что крайне важно при планировании работы компании. Мобильные приложения позволяют выгружать или интегрировать все базы данных с теми, что уже имеются в компании.

По сути, выходит так, что список людей, скачавших приложение, становится своего рода базой данных ваших клиентов, которая позволяет отслеживать множество параметров:

  • Пользовательские предпочтения;
  • Точки контакта с компанией;
  • Профили в социальных сетях;
  • Статистика обращений к компании, покупок и пр.

Поэтому создание приложения – это не только возможность повысить лояльность аудитории. Это возможность собрать и расширить клиентскую базу и грамотно ее структурировать.

По результатам опроса AppsProfessional, 12% маркетологов видят в мобильных приложениях «CRM-базу нового поколения». Та компания, которая раньше других понимает, как лучше и эффективнее взаимодействовать с клиентами, получает существенное конкурентное преимущество.

Но чтобы действительно расширить круг влияния, нужно интересное и полезное приложение. Если вы хотите узнать, как его создать, просто напишите нам.


 
Позвоните нам +375 (29) 334 21 22
или Отправьте запрос